מחשבות על שירות ופלאפונים...

היום הייתי בבנק. משהו שאני שונא לעשות. אבל הנסיעה הקרבה לאוסטרליה מחייבת.
ישבתי מול "מנהל הלקוח" שלי וביקשתי ממנו כל מיני בקשות.

קרה לכם פעם שישבתם מול נותן שירות והרגשתם שהוא עושה לכם הצגה של שירות, אבל לא נותן שירות באמת? זו ההרגשה שהייתה לי היום. כאילו הוא מנסה מאוד להראות "שירותי", אבל בעצם, הוא רק עושה רעש. בגדול קיבלתי את רוב מה שרציתי ממנו. אבל יצאתי בהרגשה לא טובה מהעסק.

דבר אחד משך את תשומת ליבי. הפלאפון שלו. הוא צלצל כל הזמן. שיחות פרטיות בעיקר. כבר התרגלתי (ותיכף נדבר על זה) לכך שהוא עונה לטלפונים מלקוחות כאשר אני יושב מולו (הרגל מגונה בפני עצמו), אבל הפלאפון ממש עיצבן אותי. שאני חושב על זה, זה קורה הרבה. זה נהיה מקובל שאנשים שנותנים שירות משאירים את הפלאפון שלהם פתוח ועונים לו במהלך היום. זה היה קורה לי הרבה בבית משפט כאשר המזכירות מדברות בפלאפון בזמן שהן צריכות לתת שירות. ראיתי את זה לפני כמה שבועות שהייתי במס הכנסה. זה ממש נראה לי כבר טבעי.

זה ממש לא וזה לא צריך להיות.. שחושבים על זה, זו ממש חוצפה, ממש לא מנומס וממש לא דרך נכונה לתת שירות. אני זוכר שכאשר עבדתי בפקין בתור שליח, אחד הכללים הראשונים היו, "ברגע שאתה נכנס למסעדה, תכבה את הפלאפון". זה פשוט לא היה מקובל על המקום, שעובד ידבר בפלאפון, בטח ובטח לא מול לקוחות. גם בתור מתמחה, תמיד שמתי את הפלאפון על שקט ולמרות שלא הייתה כל מניעה לדבר במהלך היום ולא נתתי שירות ללקוח במקום, זה תמיד נתן לי הרגשה לא נעימה, כי הייתי ב- Open Space שבו עוברים גם לקוחות.

מבחינתי לכבות את הפלאפון כאשר את מקבל קהל זה משהו שנכו לעשות. אני מאמין גדול בלעשות דברים כי נכון לעשות אותםן. כי ככה זה צריך להיות. אבל יותר מהכל, לדעתי זה פשוט זלזול. הבעיה היא, שהתרגלנו לקבל שירות חצי איכותי. התרגלנו שבבנק ובקופת חולים עונים לטלפון (הלא אישי שלהם) ונותנים שירות כאשר אנחנו יושבים שם. אני הגעתי עד אליך ואני יושב מולך באמצע שיחה. למה שמישהו שהתקשר מהבית, אחרי שאני התחלתי לקבל את השירות, יקבל את השירות לפניי? התרגלנו לזה שפקידים מדברים בפלאפון הפרטי שלהם בזמן שהם אמורים לתת שירות. אפילו לא הערתי היום לפקיד בבנק. זה כבר טבוע ב- DNA הצרכני שלי. אין לי גם טענה אליו באופן ספציפי. אני לא חושב שהוא עושה רע בכוונה. זה עניין של התנהגות ארגונית ותפיסה חברתית.

אתמול קראתי פוסט של סת גודין על הנושא הזה בדיוק (קצר ומומלץ). צרכנים אחראים על התנהגות המשווקים. אם אנחנו מסכימים לקבל שירות גרוע, ממשיכים להגיע, ממשיכים לקנות. האחריות עלינו...

מתסכל, אבל נכון. אני לא בטוח שאני אוכל לשנות את ההתנהגות של הבנק. או של פקידים במדינה, על ידי חרם עצמי. אני לפחות, ככל שאני אגיע לתפקיד שבו אני יכול לדאוג לזה, אדאג שהמקום שבו אני עובד או נותן שירות, לא יתנהג בצורה הזאת.

אלעד