תורים

אתמול, הלכתי לסניף הדואר ליד ביתי בשביל לשלוח דואר רשום. בצורה מפתיעה (או שלא), המחשבים בסניף הזה קרסו. בלית ברירה כיתתי (ככה כותבים?) את רגליי לסניף הדואר הבא, במרחק 10 דקות הליכה משם. לא הייתי בסניף הזה כבר הרבה זמן ושהגעתי לשם הופתעתי. במקום תור מסורתי עם עמודי הפרדה שביניהם עומדים האנשים במעין מבוך, הייתה שם גלגלת עם מספרים ומקומות ישיבה. באופן עקרוני סידור הרבה יותר נוח גם לעוברים ולשבים וגם לאווירה במקום. לאחר הליכה מאומצת של 10 דקות בשמש, שמחתי על האפשרות לשבת ולהרגע במזגן העוצמתי שהיה במקום.

אבל, אליה וקוץ בה. יש מספר בעיות עם סוג כזה של תורים, שמבוססים על מספרים. הבעיות הללו תמיד מתרחשות במשרדי ממשלה שונים (משרד הפנים, מס הכנסה, בית משפט - כמו שכל מי שזה לבלות שם הרבה יודע). כמובן שהן הופיעו גם אתמול בדואר.

אנשים תמיד חושבים שלמרות המספר שלהם, הם צריכים רק לשאול שאלה ולא לעמוד בתור. הרבה פעמים מדובר באנשים תמימים, אבל לפעמים מדובר בתחמנים ידועים שאין להם שום טיפת כבוד לאנשים שמסביבם. האנשים שמשרתים את הציבור, לא תמיד שמים מספיק תשומת לב למספרים, דבר שבא לידי ביטוי בשתי דרכים עיקריות: הם מעבירים את המספרים מאוד מהר ואנשים לא מספיקים להגיע (כי אחרי שאתה יושב כמה דקות, לפעמים את מאבד ריכוז בהתקדמות התור) ואז נוצר מצב שבו התקדמו המספרים ויש כמה אנשים שעוד מחכים ונוצר בלאגן. הדרך השנייה היא בקבלת אנשים מבלי לשים לב למספר שלהם, כך שאנשים נדחפים לתור ומקבלים לגיטימציה לחוסר כבוד שלהם לאחרים.

חשבתי איך אפשר לפתור את הבעיות הללו. יש לי כמה רעיונות:

1. המדיניות צריכה להיות שאדם לא מתקבל בלי הפתק של התור שלו. זו חייבת להיות מדיניות קשוחה בלי ויתורים. אין פתק, אין שירות (ואין עוגיות).
2. הצג של המספרים צריך להיות לא רק כלפי הציבור, אלא גם אצל כל אחד מאנשי השירות. במצב עכשיו, הם לא יודעים מה מצב המספרים בכלל. הם צריכים לשאול את הקהל ומתחילות צעקות. מאוד לא תרבותי.
3. שמעבירים מספר, צריך במקום לשמוע צפצוף (או יותר טוב, בנוסף לצפצוף), שתהיה הקראה של המספר ברמקול. לא נראה שזה משהו שבעיה לייצר אותו היום בטכנולוגיה של היום. התפיסה שלנו היא בררנית ופרשנית. יותר קל יהיה לנו לייחס חשיבות למספר שבטח שיננו בראשנו ולא לצלצול לא מזוהה. אפשר גם שהמנגנון ימשיך להקריא את המספר עוד 3 פעמים עד שהלקוח יגיע לדוכן ואז יוכל איש השירות להפסיק זאת.
4. יש להכניס מנגנון השהייה אחרי העברת מספר אחד, כך שלא ניתן יהיה לעבור עוד מספר אלא לאחר 40 שניות. זה צריך להיות מספיק זמן בשביל האדם המנקר או הבוהה להתעורר וללכת לתור שלו. לאחר מכן אפשר יהיה להריץ מספרים בקצב של 10 שניות למספר (כי בכל זאת לפעמים אנשים הולכים). זה ימנע הרבה טעויות.
5. יש ליצור דוכן אחד שהוא לשאלות בלבד ולסמן אותו בצורה ברורה. עכשיו אתם יכולים להגיד שזה בזבוז של כוח אדם, אבל בכל מקרה, לפחות בסניף דואר שאני הייתי בו, יש אדם שמשרת רק את אלו שלוקחים חבילות, מחוץ לתור העיקרי – אז הוא יכול גם לענות על שאלות. המטרה היא לתת שירות טוב יותר וליעל את התהליכים. הוא יכול גם לתת לאנשים למלא טפסים מראש כדי שלא יצטרכו לעשות זאת מול הפקיד ובכך לקצר את זמן ההמתנה ואפשר לחשוב על עוד דברים שהוא יכול בהם לשפר את השירות שניתן על ידי אנשי השירות.

אני מניח שאפשר לחשוב על דברים.... רעיונות? תנו איזה תגובה לעולם!

אלעד