שירות לקוחות

הפוסט היום הוא שונה מהרגיל. הוא נכתב בעיקר בשביל להוציא את הסיפור המעצבן הבא מהמערכת שלי בצורה קונסטרוקטיבית. אני בטוח שתסלחו לי...

לסבתא שלי יש כבלים כבר שנים. בגלל שלא היה מעולם צורך, בשום שלב היא לא עברה לממיר דיגיטלי. במילא היא צופה בשלושה מקסימום ארבעה ערוצים. למה להטריח אותה ולבלבל אותה. כמובן שחברת HOT לא אוהבת את העניין הזה ורוצה שכולם יעברו לדיגיטלי. מה השיטה לגרום לכך – פשוטה מאוד. לא להחליף את השלטים האנלוגיים שמתקלקלים. באין ברירה, נאלצנו להזמין ממירים דיגיטליים רק כדי שהיא תוכל להחליף ערוצים.

ביום שני הגיע הטכנאי להתקין לה את הממירים הדיגטליים החדשים (שניים). אני לא הייתי שם בזמן ההתקנה, אבל ממה שסיפרה לי, הוא לא היה נחמד במיוחד. אני מייד ראיתי שהוא כיוון את הממיר בסלון לכיוון השני מאיפה שהיא יושבת בדרך כלל, ככה שהמשמעות היא שהיא צריכה לקום כדי להעביר ערוץ. בכל מקרה, הוא התקין לה את הממירים ואמר לה שהשידורים יתחילו תוך שעתיים. כמו כן הוא אמר להם שאם תהיה בעיה שתתקשר לשירות לקוחות. אני לא יודע מתי פעם אחרונה ניסיתם להתקשר למוקד של HOT, אבל מדובר במענה קולי. אנשים מבוגרים כמו סבתא שלי לא יודעים להתמודד עם מענה קולי. הדיבור מהיר מידי בשבילם, רועש מידי, יותר מידי מוזיקה ודיבורים על מבצעים, על ערוצים, על טלפון וכו'. אפילו אני מתבלבל שאני מנסה להקשיב לו. הם כל כך עסוקים בלדחוף לך מבצעים שהם שוכחים שהם גם צריכים לתת שירות. או שסתם הם מנסים להאריך לך את זמן ההמתנה. כי הוא כזה קצר...

כמובן שאחד הממירים לא עבד והיא ניסתה להתקשר לשם. לי היא אמרה שלא עונים שם. כיוון שמדובר במענה קולי, ברור לכם שזה לא הגיוני. בכל מקרה, כיוון שהיא לא הצליחה הגעתי אליה והתקשרתי אליהם בעצמי. כמובן שחיכיתי 20 דקות על הקו עד שענו לי. לאחר הניסיון הרגיל של לכבות את הממיר לנתק אותו אמר לי נציג השירות שהוא ישלח טכנאי. ביום רביעי. יומיים בלי טלוויזיה בסלון בשביל סבתא שלי זה לא עניין של מה בכך, אבל בסדר, העיקר שהוא יגיע ויתקן.

הטכנאי אמור היה להגיע ביום רביעי בין 9:00 ל- 11:00. בשעה 11:00 היא מתקשרת אליי ואומרת לי שלא הגיע הטכנאי. שוב הגעתי אליה והתקשרתי אליהם. לאחר 20 דקות נוספות של האזנה למבצעים המאוד לא מרתקים של HOT הגעתי לתמיכה הטכנית. "נכון, באמת לא הגיע הטכנאי היום", אמר לי נציג השירות – מה אתה אומר? באמת? הוא לא הגיע? סתם התקשרתי לעבוד עליך. וגם לשאול אותך אם יש לך קולה בברז. "טוב, נשלח אלייך טכנאי בין 17:00 ל- 19:00". לא רציתי להתעצבן כי זה באמת לא עוזר, אז הסכמתי. ניחשתם. בשעה 19:00 היא מתקשרת אליי שוב ואומרת לי ששוב לא הגיע הטכנאי.

כאן כבר ממש התעצבנתי. לקחתי נשימה עמוקה והתקשרתי שוב (למעשה המון נשימות, כי שוב חיכיתי איזה 15 דקות) . הסברתי לנציגת שירות שענתה לי שזה ממש ביזיון שהם משאירים אישה מבוגרת ככה ואפילו לא מתקשרים להגיד שהם לא מגיעים. "אתה צודק לחלוטין" היא אמרה לי, "זה ממש תקלה וזה ממש לא תקין". כן, זה שאני צודק מאוד עוזר לסבתא שלי לראות לונדון וקירשנבאום בסלון. "אני לא יכולה ליצור קשר עם הטכנאי ישירות כי אין לי את השם שלו על המחשב" (מה???), "אבל אני מעבירה את הפנייה למרכז הטכנאים והם יצרו איתך קשר". אמרתי לה שאני לא מאמין לה. היא מאוד נעלבה ממני. כמה דקות אחר כך התקשה סבתא שלי ואמרה לי שהתקשרו אליה ממרכז הטכנאים של HOT, התנצלו על התקלה ושהם יבואו עד השעה 21:00 (הם היו אמורים להתקשר אליי, אבל שמחת בית השואבה). רוצים לנחש....? ב- 21:30, התקשרה סבתא שלי ואמרה לי שהם עדיין לא הגיעו ושהיא רוצה לכבות את האור (היא גם ככה לא רצתה להכניס מישהו לבית בשעה כזאת).

היום כבר שלחתי את אבא שלי לדבר איתם. גם לו אמרה נציגת שירות הלקוחות שלא יכול להיות שהסיפור שהוא מספר לה קרה. הפעם אמרו לו שיגיעו בין 17:00 ל- 19:00. לשם שינוי הם הגיעו. הסתבר שהממיר היה מקולקל. אי אפשר היה לבדוק את זה שהטכנאי הראשון היה שם?

האם יש עולם עסקי כלשהו שבו הסיפור הזה יכול להיות הגיוני???

אלעד