ה "לא-לקוחות"

שבוע שעבר עשיתי קורס בקריאה מהירה. אני עדיין בשלב התרגול והיישום של השיטה, אז בשלב זה אני עוד לא רוצה להרחיב. מה שכן, התרגול שאני עושה לשבוע הראשון, כולו על ספר אחד, מתמקד בספר של פיטר דרוקר, "אתגרי הניהול במאה ה- 21". הכותב, למי שלא מכיר, הוא אחד מהגורויים (יש מילה כזו?) הגדולים ביותר של הניהול. הספר, שנכתב ב- 1999 כולל הרבה מאוד חיזויים שהתבררו כמדויקים מאוד. למרבה ההפתעה, אפילו קראתי שם פסקת הסבר מדוע המודל של בנקאי ההשקעות האמריקאיים הגדולים יקרוס (איזה פחד, ממש כמו לקרוא את נוסטרדמוס).

בכל מקרה, תוך כדי הרפרוף המהיר, רשמתי לעצמי כל מיני משפטי מפתח ואמירות שענייננו אותי. אחד מהם היה זה: "הלא-לקוחות, חשובים לא פחות מהכן-לקוחות". המשפט הזה מבוסס, בין השאר על הציטוט הבא מהספר:

אפילו למפעל הגדול ביותר (להוציא מונופולים ממשלתיים) יש יותר לא-לקוחות מלקוחות. ישנם מוסדות מעטים שמספקים אפילו 30 אחוזים מהשוק. לכן מעטים מאד המוסדות ששיעור הלא-לקוחות שלהם אינו מגיע ל- 70 אחוזים לפחות מהשוק הפוטנציאלי. ובכל זאת, מעטים מאוד המוסדות שיודעים משהו על הלא-לקוחות שלהם; מעטים מהם יודעים שהלא-לקוחות קיימים בכלל, שלא לדבר על כך שאין להם מושג איפה לחפש את אותם לא-לקוחות. מעטים עוד יותר יודעים מדוע אותם אנשים אינם הלקוחות שלהם. עם זה, השינוי מתחיל תמיד בלא-לקוחות.

הרעיון הזה, שהתחברתי אליו מייד, נראה לי נורא מוכר. לקח לי כמה דקות לחפש ואז מצאתי את ה- Manifesto הזה שקראתי לפני כמה ימים, ששמו: "Uncovering Business Breakthroughs: Are you Tuned In or Tuned Out?". ציטוט מייצג משם, תחת הכותרת: "הלקוח יודע הכי טוב":

Existing customers represent a small percentage of the market opportunity for most businesses, so basing a product development strategy solely on what your existing customers want is flawed. Worse, existing customers have different market problems than noncustomers (buyers who don’t yet do business with you), and only frame their view of your future based on incremental improvements to their past experiences.

כמה הערות:

1. הרעיון של להתמקד בלא-לקוחות שלך ולא רק בלקוחות שלך הוא מדהים בעיניי. הוא מלמד לפעמים כמה הפרדיגמות חשיבה שלנו מקובעות. אפשר לעשות לזה יישום לעוד תחומים מלבד עסקים (זה דרך אגב, חלק מהטענות של דרוקר בספר – ניהול זה לא רק ניהול עסקים). דוגמא מאוד כללית ולא ממוקדת שעלתה לי בראש בהקשר אחר שאני חושב עליו בימים אלו. תחשבו למשל על הממסד הדתי במדינה או על אנשים שלכאורה אמורים לייצג את הדת היהודית. נניח שהמטרה שלהם היא לקרב אנשים אל הדת (לאו דווקא להיות דתי, אבל לדבר על היהדות, לקיים מצוות מסיימות, נניח בחגים וכו'). האם הם מתמקדים בלקוחות שלהם או בלא-לקוחות שלהם. האם הם חושבים מה מפריע לאנשים כמוני בממסד הדתי ומנסים לראות איך הם בכל זאת יכולים לקרב אותי, איך הם יכולים להשתמש בדת כדי לדבר בשפה שלי. זה רעיון מרתק.
   
2. איזה כיף זה להרגיש את הקישור בין שני כותבים שונים שלכאורה כותבים על דברים שונים. מדהים. היכולת לקשר בין רעיונות ממקומות שונים ולחבר אותם לתובנה טובה ומלאה יותר היא משהו שאני מאוד אוהב ומאוד שמח שקורה.
   
3. מדהים כמה התובנות של פיטר דרוקר עמוקות ומקדימות את זמנו. מאוד מוזר שהכותבים ב- manifesto לא התייחסו אליו בהקשר הזה. האם יכול להיות שהם לא יודעים שהוא כבר כתב עליו (מצד שני, יכול להיות שבספר, עליו מבוסס ה- manifesto הם כן מציינים את זה ואני פשוט לא יודע, כי לא קראתי).

אלעד